Ocena jakości usług gospodarstw agroturystycznych przy wykorzystaniu metody Servqual
DOI:
https://doi.org/10.53098/wir.2021.3.192/04Słowa kluczowe:
agroturystyka, gospodarstwo rolne, dywersyfikacja źródeł dochodu, ocena jakości usług, Servqual, luka jakościowaAbstrakt
Agroturystyka zajmuje coraz ważniejsze miejsce w rozwoju obszarów wiejskich. Pozwala łączyć podstawową działalność rolniczą (produkcyjną) i dywersyfikować dochody gospodarstwa, daje też miejsca pracy członkom rodziny i aktywizuje zawodowo lokalną społeczność. Istotne jest kładzenie nacisku na jakość usług agroturystycznych, bo to ona bezpośrednio determinuje satysfakcję klienta, a pośrednio większe zyski i utrzymanie zatrudnienia. Celem badania stanowiącego podstawę niniejszego artykułu była identyfikacja i ocena luk jakościowych usług świadczonych przez gospodarstwa agroturystyczne makroregionu Polski Wschodniej. W badaniu wykorzystano metodę Servqual, dzięki której możliwa była ocena kryteriów jakościowych i ważność świadczonej usługi. Wzięło w nim udział 570 respondentów. Dzięki uzyskanym wynikom można stwierdzić, że oczekiwania klientów gospodarstw agroturystycznych przewyższają stan rzeczywisty oferowanych usług. Zidentyfikowano cechy, które najbardziej wymagają poprawy, a należą do nich niezawodność, empatia i szybkie reagowanie.
Bibliografia
Addinsall C., Scherrer P., Weiler B., Glencross K. (2017). An ecologically and socially inclusive model of agritourism to support smallholder livelihoods in the South Pacific. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 22 (3), 301–315. https://doi.org/10.1080/10941665.2016.1250793
ARL [Akademie für Raumforschung und Landesplanung; obecnie: Akademie für Raumentwicklung in der Leibniz-Gemeinschaft] (red.) (2003). Policy Vision for Sustainable Rural Economies in an Enlarged Europe. Seria: Studies in Spatial Development, 4 (4). Hannover: Verlag der ARL – Akademie für Raumforschung und Landesplanung. http://aic.ucdavis.edu/research1/ARL_DATAR.pdf (dostęp: 15.05.2021).
Babakus E., Boller G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24 (3), 253–268. https://doi.org/10.1016/0148-2963(92)90022-4
Bajgier-Kowalska M., Tracz M., Uliszak R. (2016). Uwarunkowania rozwoju przedsiębiorczości na obszarach wiejskich na przykładzie gospodarstw agroturystycznych województwa małopolskiego. Przedsiębiorczość - Edukacja, 12, 256–273. https://doi.org/10.24917/20833296.12.19
Batyk I. (2012). Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych. Zarządzanie i Finanse, 3 (1), 291–304.
BDL GUS [Bank Danych Lokalnych GUS] (2021). https://bdl.stat.gov.pl/BDL/dane/teryt/jednostka?fbclid=IwAR0VfO99sgDcJHwEf1z8Mk9_yxthGrWXx1Ie00ZKTDmQnLPnd_gIhY6n2yo (dostęp: 06.12.2021).
Bernardo D., Valentin L., Leatherman J. (2004). Agritourism: If we build it, will they come? Paper presented at the Risk and Profit Conference, August 2004, Manhattan, Kansas.
Bhatta K., Ohe Y. (2020). A review of quantitative studies in agritourism: The implications for developing countries. Tourism and Hospitality, 1 (1), 23–40. https://doi.org/10.3390/tourhosp1010003
Broccardo L., Culasso F., Truant E. (2017). Unlocking value creation using an agritourism business model. Sustainability, 9 (9), 1618. https://doi.org/10.3390/su9091618
Busby G., Rendle S. (2000). The transition from tourism on farms to farm tourism. Tourism Management, 21 (6), 635–642. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(00)00011-X
Carman J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66 (1), 33–55.
Ciolac R., Iancu T., Brad I., Popescu G., Marin D., Adamov T. (2020). Agritourism activity –A “smart chance” for mountain rural environment’s sustainability. Sustainability, 12 (15), 6237. https://doi.org/10.3390/su12156237
Duczkowska-Piasecka M. (1994). Pozarolnicze przedsięwzięcia gospodarcze na obszarze gminy i rola banków w rozwoju przedsiębiorczości. W: K. Duczkowska-Małysz, M. Kłodziński (red.). Rozwój przedsiębiorczości na terenach wiejskich. Ogólnopolska konferencja IRWiR PAN, SGGW Warszawa 7–8 października 1993 (s. 7–12). Warszawa: Wydawnictwo SGGW.
Dz. Urz. UE (2006). Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej (2006/962/WE) z dnia 30.12.2006.
Fanelli R.M., Romagnoli L. (2020). Customer satisfaction with farmhouse facilities and its implications for the promotion of agritourism resources in Italian municipalities. Sustainability, 12 (5), 1749. https://doi.org/10.3390/su12051749
Foris D., Popescu M., Foris T. (2017). A comprehensive review of the quality approach in tourism. W: L. Butowski (red.). Mobilities, Tourism and Travel Behavior – Contexts and Boundaries. IntechOpen. https://www.intechopen.com/chapters/56858 https://doi.org/10.5772/intechopen.70494
Gao J., Barbieri C., Valdivia C. (2014). Agricultural landscape preferences: Implications for agritourism development. Journal of Travel Research, 53 (3), 366–379. https://doi.org/10.1177/0047287513496471
Ghaderi Z. (2004). Sustainable tourism development planning principles in rural areas, organization municipalities and rural district country. Journal of Geography and Regional Planning, 4 (2), 63–76.
Gorlach K. (2004). Socjologia obszarów wiejskich. Problemy i perspektywy. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
Goryńska-Goldmann E., Wojcieszak M. (2017). Program Rozwoju Obszarów Wiejskich 2014–2020 jako źródło podnoszenia innowacyjności. Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnych i Agrobiznesu, 19 (1), 44–51. https://doi.org/10.5604/01.3001.0009.8338
Hung W.-T., Ding H.-Y., Lin S.-T. (2016). Determinants of performance for agritourism farms: An alternative approach. Current Issues in Tourism, 19 (13), 1281–1287. https://doi.org/10.1080/13683500.2015.1037254
Jóhannesson G.T., Skaptadóttir U.D., Benediktsson K. (2003). Coping with social capital? The cultural economy of tourism. Sociologia Ruralis, 43 (1), 3–16. https://doi.org/10.1111/1467-9523.00226
Kachniewska M. (2006). Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego. W: A. Nowakowska, M. Przydział (red.). Turystyka w badaniach naukowych. Prace ekonomiczne. Rzeszów: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania.
Kalinowski S. (2004). Agroturystyka jako element aktywizacji mieszkańców wsi. Poradnik Gospodarski, 9, 28–30.
Kalinowski S., Komorowski Ł., Rosa A. (2021). Koncepcja smart villages. Przykłady z Polski. Warszawa: Instytut Rozwoju Wsi i Rolnictwa Polskiej Akademii Nauk, Wydawnictwo Grupa Cogito. https://doi.org/10.53098/9788389900623
KE [Komisja Europejska] (2005). Wniosek Komisji dotyczący zalecenia w sprawie kluczowych kompetencji w uczeniu się przez całe życie. COM(2005) 548 final.
Kłoczko-Gajewska A., Śpiewak R., Zarębski P. (2015). Aktywizacja obszarów wiejskich w oparciu o produkty żywnościowe na przykładzie wsi tematycznych. Turystyka Kulturowa, 12, 37–50.
Kłodziński M. (2010). Mikroprzedsiębiorczość na obszarach wiejskich. Wieś i Rolnictwo, 2 (147), 20–34.
Komorowski Ł., Stanny M. (2020). Smart villages: Where can they happen? Land, 9 (5), 151. https://doi.org/10.3390/land9050151
Krzyżanowska K., Roman M. (2012). Metoda Servqual jako narzędzie pomiaru jakości usług oferowanych w gospodarstwach agroturystycznych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 86, 277–288.
Kumbhar V.M. (2012). Tourists expectations regarding agritourism: Empirical evidences from Ratnagiri and Sindhudurg District of Konkan (Maharashtra). Online International Interdisciplinary Research Journal, 2 (3), 82–91.
Kurtyka-Marcak I., Kropsz-Wydra I. (2014). Szanse i bariery rozwoju przedsiębiorczości w zakresie świadczenia usług turystycznych na obszarach wiejskich Dolnego Śląska. Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu, 16 (4), 165–170.
Ławniczak A. (2010). Stawiajmy na agroturystykę. Biuletyn Krajowej Sieci Obszarów Wiejskich, 3, 23.
Łojko M. (2011). Przedsiębiorczość agroturystyczna mieszkańców wsi szansą aktywizacji i rozwoju obszarów wiejskich. Zeszyty Naukowe Ostrołęckiego Towarzystwa Naukowego, 25, 463–473.
MacNulty P. (2004). Quality standards and training needs in rural tourism. W: Rural Tourism in Europe: Experiences, Development and Perspectives (s. 217–225). World Tourism Organization.
Mohammadi M., Khalifah Z., Hosseini H. (2010). Local people perceptions toward social, economic and environmental impacts of tourism in Kermanshah (Iran). Asian Social Science, 6 (11), 220–225. https://doi.org/10.5539/ass.v6n11p220
MRiRW [Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi] (2019). Strategia zrównoważonego rozwoju wsi, rolnictwa i rybactwa 2030. https://www.gov.pl/web/rolnictwo/strategia-zrownowazonego-rozwoju-wsi-rolnictwa-i-rybactwa-2030 (dostęp: 15.07.2021).
Muresan I.C., Oroian C.F., Harun R., Arion F.H., Porutiu A., Chiciudean G.O., Todea A., Lile R. (2016). Local residents’ attitude toward sustainable rural tourism development. Sustainability, 8 (1), 100. https://doi.org/10.3390/su8010100
Niedziółka A. (2016). Zarządzanie jakością w rozwoju agroturystyki w wybranych powiatach województwa małopolskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 1 (33), 323–334. https://doi.org/10.18276/ept.2016.1.33-26
Nilson P.A. (2002). Staying on farms: An ideological background. Annals of Tourism Research, 29 (1), 7–24. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(00)00081-5
OECD (2010). Agricultural Policies and Rural Development: A Synthesis of Recent OECD Work. Paris: OECD. https://www.oecd.org/greengrowth/sustainable-agriculture/44668202.pdf (dostęp: 06.12.2021).
Otto J.E., Ritchie J.R.B. (1996). The service experience in tourism. Tourism Management, 17 (3), 165–174. https://doi.org/10.1016/0261-5177(96)00003-9
Parasuraman A.V., Zeithaml A., Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Phillips L.W., Chang R.D., Buzzel D.R. (1983). Product quality, cost position and business performance: A test of some key hypotheses. Journal of Marketing, 47 (2), 26–43. https://doi.org/10.2307/1251491
Przezbórska-Skobiej L. (2015). Uwarunkowania rozwoju turystyki wiejskiej w Polsce. Analiza regionalna, subregionalna i lokalna. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego.
Psyk-Piotrowska E., Sudra E. (2014). Przedsiębiorczość osób młodych na wsi – stymulatory i bariery. Journal of Agribusiness and Rural Development, 2 (32), 133–140.
Roman A. (2009). Marka w agroturystyce. W: I. Sikorska-Wolak (red.). Turystyczne funkcje obszarów wiejskich (s. 139–149). Warszawa: Wydawnictwo SGGW.
Salomon S. (2006). The rural household as a consumption site. W: P. Cloke, T. Marsden, P. Mooney (red.). Handbook of Rural Studies (s. 331–343). London–Thousand Oaks–New Delhi: Sage Publications. https://doi.org/10.4135/9781848608016.n23.
Santucci F. (2013). Agritourism for rural development in Italy: Evolution, situation and perspectives. British Journal of Economics Management & Trade, 3 (3), 186–200. https://doi.org/10.9734/BJEMT/2013/3558
Shah C., Shah S., Gibson D. (2021). Demystifying agritourism development in Fiji: Inclusive growth for smallholders. Tourism and Hospitality Research, 45 (2). https://doi.org/10.1177/14673584211005169
Sieczko A. (2012). Turystyka wiejska i agroturystyka w świetle perspektyw rozwoju obszarów wiejskich. Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu, 14 (3), 353–357.
Sikora J. (2008). Gospodarstwa agroturystyczne w świetle sytuacji społeczno-ekonomicznej polskiej wsi. W: S. Bosiacki (red.). Gospodarka turystyczna w XXI wieku. Problemy i perspektywy rozwoju w skali regionalnej i lokalnej (s. 25–33). Poznań: AWF.
Sikora J., Jęczmyk A. (2006). Agroturystyka przykładem przedsiębiorczości w wielofunkcyjnym rozwoju terenów wiejskich. W: Rola turystyki w strategii i polityce rozwoju gospodarki regionalnej. Zbiór materiałów pokonferencyjnych, Gdańsk, 14–15 września 2006 (s. 394–403). Gdańsk: Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa, Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego.
Sikorska-Wolak I., Krzyżanowska K. (2010). Przedsiębiorczość w ujęciu teoretycznym i w praktyce. W: K. Krzyżanowska (red.). Przedsiębiorczość na obszarach wiejskich. Stan i perspektywy rozwoju (s. 39–57). Warszawa: Wydawnictwo SGGW.
Ventura F., Milone P. (2000). Theory and practice of multi-product farms: Farm butcheries in Umbria. Sociologia Ruralis, 40 (4), 452–465. https://doi.org/10.1111/1467-9523.00160
Wiatrak A.P. (1996). Wpływ agroturystyki na zagospodarowanie obszarów wiejskich. Zagadnienia Ekonomiki Rolnej, 1, 34–46.
Wicks B.E., Merrett C.D. (2003). Promoting rural development through agri-tourism. Rural Research Report, 13 (9), 1–8.
Wojciechowska-Solis J. (2019). The importance of regional products in the promotion of rural tourism. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 20 (2.1), 137–147.
Wojciechowska-Solis J. (2018). Promotion of local products in regional development. W: Proceedings of the 27th International Scientific Conference “Agrarian Perspectives XXVII. Food safety – food security”. 19–20 September, 2018, Prague, Czech Republic (s. 436–442). Prague: Czech University of Life Sciences.
Wojciechowska-Solis J., Mazurek-Kusiak A., Soroka A. (2016). The Influence of specialized training on the quality of hotel customers service. Acta Scientiarum Polonorum. Oeconomia, 15 (2), 173–185.
Wojcieszak M. (2017). Analiza ofert wybranych gospodarstw agroturystycznych powiatu gnieźnieńskiego oraz ich wpływ na zainteresowanie konsumentów produktami turystycznymi. Turystyka i Rozwój Regionalny, 7, 109–119. https://doi.org/10.22630/TIRR.2017.7.11
Woods M. (2005). Rural Geography. London–Thousand Oaks–New Delhi: Sage Publications.
Woś A. (red.). (1998). Encyklopedia agrobiznesu. Warszawa: Fundacja Innowacja.
Zawadka J. (2015). Agroturystyka jako forma wypoczynku w opinii osób w średnim wieku w Polsce. Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu, 17 (3), 421–426.
